El 70% de los consumidores cree que las compañías telefónicas no informan suficientemente sobre sus condiciones, según señalan en una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache.
Esta falta de información tiene consecuencias para los consumidores, que en muchas ocasiones acaban pagando más de lo que esperaban en sus recibos telefónicos.
Cambio de precios tras el primer año
Muchos de estos desacuerdos se dan al cumplirse el primer año del contrato (a veces son dos). En ese momento la compañía cambia los precios acordados para continuar con el servicio. En principio, deben comunicar estos cambios con un mes de antelación. Sin embargo, esta información, si se da, se ofrece en muchas ocasiones de forma incompleta e inadecuada. Algunas operadoras envían una carta para explicarlo, pero otras solo lo comunican en la última factura y otras ni siquiera así. Esto, unido al lenguaje comercial que suelen usar las operadoras, hace que muchos consumidores no sean conscientes de que las tarifas les van a subir, algo que descubren en los meses siguientes.
Por todo ello, es importante comparar periódicamente los precios que está aplicando la operadora con lo que tengo contratado para ver si han aplicado alguna subida sin que me haya dado cuenta, pese a que tienen obligación de comunicarlo.
Falta de claridad en contratación telefónica
También se da una falta de información clara en el momento de contratar, especialmente por vía telefónica. Los consumidores no recuerdan con claridad los precios que habían acordado y, como no los tienen en papel porque contrataron por teléfono, hay que pedir primero una copia del contrato por escrito o, al menos, la grabación telefónica donde se acordaron las condiciones.
SMS con condiciones diferentes
Con frecuencia, la llamada verificadora, la que vale para cerrar las condiciones, no ofrece las jugosas promesas que ha hecho anteriormente el agente comercial y que son las que el consumidor piensa que ha contratado. También es habitual que, tras hablar, la compañía envíe un mensaje con un enlace para firmar el contrato. Muchas personas lo firman sin detenerse en el contenido y es posteriormente cuando se dan cuenta de que no coincide con lo que han hablado por teléfono.
No aceptar por teléfono y pedir por escrito
Es fundamental pedir las condiciones por escrito antes de aceptar la oferta, poder leerlas con detenimiento, asesorarse si es necesario y conservarlas. La normativa de consumo obliga a que la empresa, cuando contrata por teléfono, facilite la confirmación del contrato con todas sus condiciones “en un soporte duradero y en un plazo razonable”. Lamentablemente, este requisito no se cumple en muchas ocasiones y se limitan, en el mejor de los casos, a remitir al consumidor a la página web de la compañía, donde se establecen unas condiciones generales. De hecho, hay algunos consumidores que se quejan específicamente porque no les han enviado el contrato por escrito, pese a que los solicitaron.
No me informan de permanencia
Además de los precios, también suele haber falta de información transparente en cuestiones relacionadas con los cambios de compañía. En muchas ocasiones no se da una información adecuada sobre las cláusulas de permanencia, pese a que deben ser expresamente aceptadas por el cliente al contratar. Aun así, en muchas ocasiones no se informa de forma verbal sobre esta cláusula y el consumidor la conoce por primera vez cuando cambia de compañía y ve que había un pequeño apartado marcado en el que había aceptado, sin saberlo, esta penalización, que puede llegar a 350 euros. Otras veces es incluso peor y se le cobra una permanencia que no aparece por ninguna parte del contrato. Hay otros casos en los que la operadora aplica toda la penalización, 300 euros por ejemplo, aunque al consumidor solo le queden quince días para cumplir el plazo de permanencia.
No le dicen que le cobrarán la instalación si cancela
También se suele dar una información insuficiente al consumidor por parte de la nueva operadora con la que va a contratar. Es muy habitual que, a los pocos días de aceptar, aparezcan técnicos en casa para poner algún router o el cableado, si hace falta. De lo que no le ha informado la nueva compañía es que, si su anterior compañía le hace una contraoferta a tiempo y la acepta, le cobrarán por estos trabajos, unos importes que pueden llegar a 230 euros.
Las estrategias de algunos comerciales son aún peores y aseguran, aunque no sea verdad, que el cliente no tendrá que pagar nada a la anterior compañía al cambiarse. El consumidor busca una explicación cuando ve que le han cobrado 200 euros, pero la nueva compañía le dice que no sabe nada de esa promesa.
No me hablan de la deficiente cobertura
También debe ser clara la información acerca de la cobertura y la velocidad de la línea de datos contratada. Algunas personas se quejan de que, pese a saber dónde vivían ya que lo ponía en el contrato, no les advirtieron de la deficiente cobertura en la zona y ahora sufren interrupciones e internet les va con más lentitud de la esperada.
Otra cuestión son los pagos a terceros que se cobran a través de la línea telefónica. En ocasiones se trata de servicios que se activan solo pulsando un anuncio o facilitando el número en una web de internet. El problema suele ser que, si los cargos son pequeños pero repetidos, habitualmente el cliente cae en la cuenta meses después. A esas alturas el importe a reclamar ya es importante. Muchas operadoras dan las nuevas altas con el servicio de pago que permite estos cobros ya activado, sin informar de qué consecuencias puede tener para el cliente.
Les han puesto factura electrónica y no la miran
También cabe destacar que algunas compañías comunican la información, como la subida de tarifas, a través de los recibos. Muchos clientes tienen la factura electrónica sin haberla pedido y parte de ellos no suelen mirarla, por lo que, además de no ver las facturas, no reciben la información de su compañía.
Conservar las condiciones y revisar facturas
Desde Irache se aconseja no contratar por teléfono, pedir las condiciones por escrito antes de aceptar y conservarlas. A partir de ahí, revisar periódicamente las facturas y ver si corresponden con lo contratado. Si no es así, asesorarse y reclamar cuando corresponda.