M.A.C. vecina de Navarra, de 44 años de edad y trabajadora por cuenta propia, acude a la oficina de la Hacienda Foral de Navarra (HFN) de la calle Esquíroz de Pamplona / Iruña con dudas ante el inicio del plazo de presentación de la declaración del IRPF. Nada más entrar, en el mostrador de recepción, le reciben Aitor Adalid e Iván Linares, dos jóvenes con necesidades educativas especiales que responden a las consultas de la usuaria sobre plazos de presentación, dónde y cómo obtener cita, credenciales e impresos que necesita presentar, y quién le atenderá en la oficina.
Aitor e Iván forman parte del equipo de atención de la oficina central de la capital navarra gracias a la beca de formación que la Hacienda Foral de Navarra ha puesto en marcha, por primera vez, con el objetivo de “ofrecer oportunidades a personas con necesidades especiales e integrarlas en la labor diaria de la oficina”, tal y como explica la directora de Servicio de Asistencia e Información a Contribuyentes de la HFN, Marta Otamendi.
Aitor Adalid, joven de 23 años, de Enderiz, cursó los estudios de CFPE de Auxiliar Administrativo en Jesuitinas. Iván Linares, de 21 años, natural de Cáceres y residente en Pamplona desde 2012, estudió un grado de Formación Profesional en Informática en el centro María Ana Sanz y, tras realizar prácticas en la UPNA y en Gamesa, trabajó en 2022 en la lavandería de Aspace.
Ellos son quienes han obtenido la beca de formación tras presentarse, junto con 13 candidaturas más, a la convocatoria lanzada por la Hacienda Foral de Navarra.
Su día a día
Ambos, en turnos de media jornada, se ocupan de la atención a las personas contribuyentes que se adentran en la oficina del barrio de Iturrama, en horario de 08:00 a 15:00. “Yo estoy en recepción, atendiendo al público, dando citas, ayudando a confirmarlas. También les intento ayudar si tienen alguna duda o si necesitan que les eche una mano con la credencial Cl@ve o el PIN y les explico cómo obtener el documento que necesiten en el ordenador de la entrada, o les doy los impresos”, cuenta Aitor. “La consulta más habitual, ahora que se acerca la declaración de la renta, es cuándo empieza, dónde se hace… y les explicamos”, añade Iván. La campaña dará comienzo el próximo lunes 7 de abril y finalizará el 26 de junio.
Entre el tipo de consultas a las que dan respuesta, tal y como relata Iván, las más complejas suelen estar relacionadas con los tipos de impresos, y en el caso de Aitor, las más difíciles son “quizás las relacionadas con el idioma. Cuando viene gente que no habla español tengo que ayudarme con el traductor del móvil para entenderles y ayudarles, a mí me gusta la tecnología”, explica. Dudas que a veces solventan con la colaboración del resto del personal de la oficina: “si hay algo que no entiendo, siempre tengo gente que me ayuda”, añade Iván.
En su jornada atienden a todo aquel que se acerca, “viene mogollón de gente. Hay todo tipo de personas, algunos vienen serios, otros que no entran en razón y gente que es amable y que te comprende”, relata Aitor, a lo que su compañero añade que, “algunos vienen contentos, otros enfadados y gente que tiene poca paciencia. Nos preguntan mucho por el tema de la espera, ven su número y ven que hay 20 por encima suya, y les explicamos que deben tener paciencia, que los números no van seguidos”.
Una tarea que a primera vista parece sencilla, como puede ser obtener el número de atención en la máquina tras marcar el DNI, a veces se complica y es resuelta gracias a la colaboración de Iván y Aitor, “les explicamos donde tienen que marcar su número de DNI y, sobre todo, dónde no tienen que meter el carnet”, cuentan.
Humanizar los impuestos
Quien acude a la oficina de Hacienda lo hace por consultas relacionadas con impuestos, trámites o porque ha recibido una notificación que le informa de que debe pagar un importe, “en estos casos, ser recibido por una persona que te ayuda, te explica, y lo hace con amabilidad, hace que el contribuyente nos perciba de otra manera”, explica Otamendi.
La Hacienda Foral de Navarra trabaja, en el modo de atención presencial, con un modelo de atención con tres niveles: una primera atención de información y orientación, un segundo nivel más administrativo con atención en mesa, y un tercer nivel con mayor tiempo de duración para consultas más técnicas. “Ellos son parte de la mesa de primer nivel, una atención de primera línea para que cuando la ciudadanía se acerque a Hacienda, que es un lugar generalmente complejo y complicado, alguien les atienda y les indique qué hacer en la oficina”, explica Marta Otamendi, quien añade que, “su labor fundamentalmente es organizativa. Cumplen con la misma función que antes era desempeñada por una persona funcionaria”. Tal y como explica la directora de Servicio de Asistencia e Información a Contribuyentes, “la persona que se acerca a Hacienda la cara es más amable, y eso lo han conseguido ellos”.
Aprovechar la oportunidad
Llegaron a Hacienda en el mes diciembre y permanecerán ahí por el plazo de un año, periodo que se podrá prorrogar hasta alcanzar los tres años. Ellos llevan casi cinco meses en su puesto de trabajo y se muestran agradecidos por poder disfrutar de esta experiencia laboral: “estoy muy contento de haber dado este paso, es un trabajo que me está gustando y, en un futuro, me gustaría poder trabajar en la administración”, relata Aitor. A Iván esta experiencia le está ayudando a adaptarse a trabajar en un puesto de cara al público, “a mí me costaba estar con la gente y al estar aquí me he abierto más, me ha ayudado a relacionarme”.
Son los dos primeros becados por parte de la Hacienda Foral de Navarra y ante futuras convocatorias no dudan en animar al resto de jóvenes a aprovechar la oportunidad: “un trabajo así puede hacer que de cara al público tengas más oportunidades en tu futuro, llenas el curriculum de experiencia y eso es muy importante, es una buena oportunidad”, cuenta Aitor. Iván, además, relata las ventajas que tiene esta iniciativa para la ciudadanía, “es una buena oportunidad para que la gente, que no está acostumbrada a ver gente como nosotros, vea lo que hacemos y que somos capaces de hacer trabajos que normalmente no cumplimos. Este trabajo, por ejemplo, lo puede hacer cualquier persona, tenga más o menos discapacidad”. Por ello añade que, “hay que visibilizar lo que hacemos, creo que tiene que haber más personas que puedan obtener este trabajo y se tienen que dar más oportunidades”.
Por parte de la Hacienda Foral de Navarra la experiencia está siendo muy satisfactoria. “Ellos son conocedores de la oportunidad que tienen y la están explotando al máximo, son una maravilla. Aportan, tienen iniciativa, y en ese sentido solo podemos decir cosas buenas” y aunque esta experiencia piloto está en fase de análisis, animan a otros departamentos y organismos “a poner en marcha este tipo de iniciativas en las que ganamos todos: ellos y nosotros también”, concluye Marta Otamendi.
De izqda. a dcha.: Iván Linares y Aitor Adalid, y la directora de Servicio de Asistencia e Información al Contribuyente de la Hacienda Foral de Navarra, Marta Otamendi.
Iván Linares y Aitor Adalid en la oficina de HFN de la calle Esquiroz de Pamplona.
Aitor Adalid en su puesto de trabajo.
Iván Linares atiende la consulta de un contribuyente.
Iván y Aitor en su puesto de atención al contribuyente.
Iván Linares en un momento de su jornada laboral.
Aitor Adalid en un momento de la grabación del reportaje.
Aitor e Iván, otro modo de atender en la Hacienda Foral de Navarra
